Comunicaciones por WhatsApp en la empresa

Con cada vez más frecuencia las empresas utilizan la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp para comunicarse con sus clientes, enviar publicidad, o crear grupos con los trabajadores y trabajadoras. La utilización de WhatsApp por parte de las empresas supone un tratamiento de datos, pues se tiene acceso a los siguientes tipos de datos personales:
• Número de teléfono.
• Imagen de perfil: si es una fotografía, será un dato personal.
• Mensaje de estado: puede ser un dato personal si se escribe el nombre y apellidos, por ejemplo.
• Datos e información que puedan facilitarse durante el curso de la conversación.
En este sentido, es importante tener en cuenta en qué supuestos es necesario obtener el consentimiento de los clientes o trabajadores, así como conocer las incidencias que la normativa sobre protección de datos pueda tener en esta materia. A continuación, se exponen situaciones comunes que tiene lugar en el día a día de la empresa con el uso de WhatsApp como canal de comunicación:

Cliente que solicita información a una empresa a través de WhatsApp:

En ocasiones las empresas facilitan a través de su página web u otros medios su número de teléfono para que los clientes contacten por WhatsApp. Si un cliente inicia una conversación con una empresa para solicitar información o contratar un producto/servicio, no se necesitará el consentimiento del cliente o potencial cliente, pues el motivo por el cual se pueden tratar sus datos personales (base jurídica) es la de dar respuesta a la solicitud de información o contratación de un bien/servicio (en palabras del RGPD: cumplimiento de un contrato o aplicación de medidas precontractuales solicitadas por el cliente).
El hecho de que no sea necesario el consentimiento no implica que no debamos informar sobre el tratamiento de datos efectuado, siendo obligación del responsable del tratamiento informar al cliente o potencial cliente sobre el tratamiento de sus datos personales. Para ello, cuando el cliente inicie la conversación a través de WhatsApp, la empresa puede enviarle a través de esta la información necesaria, ya sea a través de un párrafo específico o de una imagen tipo tarjeta de visita. Entre la información que deberá facilitarse podemos destacar: razón social de la empresa, datos de contacto, base jurídica del tratamiento, finalidad del tratamiento y plazos de conservación, entre otros. También será necesario informar sobre las cesiones y transferencias internacionales, sobre todo teniendo en cuenta que WhatsApp es propiedad de Facebook, empresa que tiene ubicados sus servidores en EE. UU., por lo que nos encontraríamos ante una transferencia internacional de datos.

Empresa que se comunica con clientes a través de WhatsApp con fines NO publicitarios

Es muy común que las empresas se comuniquen con sus clientes vía WhatsApp para mantenerlos informados como, por ejemplo, cuando una clínica dental recuerda la próxima cita al paciente.

Para este tipo de comunicaciones no comerciales no es necesario obtener el consentimiento de los clientes, pues el motivo por el cual pueden tratarse sus datos personales (base jurídica) es la ejecución y cumplimiento del contrato suscrito entre empresa y cliente. En este supuesto tampoco resultará necesario informar del tratamiento, pues se supone que ya se informó al cliente sobre el tratamiento de sus datos personales cuando contrató el producto o servicio.
Aunque no resulte obligatorio en estos supuestos obtener el consentimiento de los clientes, resulta recomendable ofrecerles la opción de oponerse a las comunicaciones no comerciales a través de WhatsApp, pues hay clientes que perciben WhatsApp como un medio de comunicación más personal o familiar que no un correo electrónico, SMS o llamada telefónica.

Empresa que envía publicidad y/o ofertas comerciales a través de WhatsApp

Algunas empresas envían publicidad a través de WhatsApp debido a que en ocasiones resulta más efectivo que la publicidad convencional vía email o SMS. En estos supuestos, los requisitos para poder enviar publicidad a través de mensajería instantánea son los mismos que los que se aplican para enviar SMS publicitarios o hacer mail marketing. Para poder enviar publicidad a través de WhatsApp es necesario que el cliente haya dado su consentimiento para la recepción de ofertas comerciales. Este consentimiento se suele obtener en la recogida inicial de datos, en la que debe darse la opción al cliente de escoger si desea o no recibir ofertas comerciales. Cuando se envíe publicidad a través de WhatsApp por contar con el consentimiento del cliente, se le debe informar en cada pieza de publicidad sobre la posibilidad de retirar el consentimiento y de los procedimientos sencillos y gratuitos disponibles para hacerlo.

Grupos de WhatsApp con trabajadores

Es común que las empresas creen grupos de WhatsApp con los trabajadores con el fin de servir como canal de comunicación directo. Para incluir a un trabajador en un grupo de WhatsApp de empresa será necesario contar con el consentimiento expreso e informado del trabajador, pues no podemos entender que, por el mero hecho de ser trabajador, se encuentre obligado a estar presente en un grupo de WhatsApp de empresa. En este sentido, y ante la negativa del trabajador, la empresa dispone de otros medios para mantener informado al trabajador sobre cuestiones laborales (personalmente, correo electrónico corporativo, teléfono, etc.).
En este sentido, el empleador debe poder acreditar que ha obtenido el consentimiento del trabajador para ser incluido en grupos de WhatsApp de empresa. Para ello, es recomendable que la empresa haga firmar al trabajador un consentimiento de inclusión en grupo de WhatsApp, en el que además se le informe sobre la identidad del responsable del tratamiento, base jurídica, finalidades, plazos de conservación, cesiones y transferencias internacionales, entre otros.
En cuanto a los grupos que creen compañeros de trabajo para otros asuntos no laborables (aunque en dichos grupos puedan llegar a tratarse algunas cuestiones laborales), no se aplica lo mencionado anteriormente, pues no será la empresa la organizadora del grupo creado, ni tampoco la responsable del tratamiento.

Genis Vera, Técnico del área legal de SNL Group

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